Co víte a nevíte o svých zákaznících - a jak se k informacím dostat
360° pohled na zákazníka je komplexní složený pohled na každou jednotlivou součást zákaznické zkušenosti. Není přitom až tak podstatné, kolik informací o zákazníkovi máte. Kritickým aspektem je, aby veškerá data a všechny informace, které vygenerujete prostřednictvím jednotlivých kanálů, byla dostupná skrz jediný informační zdroj (často nazývaný SSOT neboli Single Source of Truth).
Propojení veškerých komunikačních kanálů, datových úložišť a systémů je ideálním úkolem pro omnichannel CRM platformu, jakou je například Salesforce. Dostatečně robustní platforma zvládne agregovat data ze sales týmů, z marketingu, ze zákaznického servisu, z e-commerce, z komunitních sítí i ze sociálních médií. Každá část byznysu má na zákazníka trochu jiný náhled a sbírá o něm jiné informace. Teprve jejich agregací ale dokážete vytěžit maximum smysluplných dat.
Častým důvodem, proč firma o 360° zákaznický pohled neusiluje, je systémová (ne)kompatibilita a interní operační či administrativní bariéry. Proto je nutné, aby implementace 360° řešení měla jasnou podporu vrcholného managementu a zároveň měly jednotlivé součásti firemní struktury přesně nadefinovanou tzv. Data Compliance Policy: kdo data sbírá, prostřednictvím jakého kanálu, jak jsou zabezpečená, jak je komunikována ochrana osobních údajů směrem k zákazníkům a především okruh osob, které mají k příslušným datům přístup.
Ideálním výstupem z implementace 360° pohledu na zákazníka je však ve finále samotná zákaznická zkušenost. Když dokážete vašim zákazníkům poskytnout správné informace či nabídky v pravý čas, budujete tím jejich loajalitu a posílíte jejich vztah k značce.
Vojtěch Horáček, Isobar
Můžeme pomoci i vašemu byznysu. Chcete vědět jak?Přihlašte se k odběru novinek nebo si domluvte konzultaci prostřednictvím formuláře níže: