Isobar: Ideas Without Limits

5 tipů, jak na zákaznickou loajalitu – malé a střední podniky

1. Upřímnost

Buďte vůči svým zákazníkům otevření a dejte jim jasný signál, že si jejich důvěru zasloužíte. Více než 90 % zákazníků uvádí, že pokud firmě důvěřují, jsou výrazně ochotnější u ní nakupovat opakovaně a doporučovat ji svým známým, přátelům či rodině (výzkum Salesforce Small Business Loyalist Survey, říjen 2019). Upřímné vystupování se vztahuje k pozitivním i negativním aspektům vašich produktů a služeb. Pokud zaznamenáte výpadek, informujte o něm a nenechte své zákazníky čekat, domýšlet se nebo se doptávat. Proaktivní přístup k řešení problémů se cení.

2. Bezpečnost

Data, která od svých zákazníků sbíráte, jsou hodnotný zdroj informací – nejen pro vás, ale i pro nefér hráče na trhu. Zabezpečte je co nejlépe, investujte do kvalitní infrastruktury a ujistěte zákazníky, že s daty nakládáte v souladu se zákonnými požadavky. Proti kyberzločinu neexistuje žádná stoprocentní "magická" ochrana, ale rozhodně je lepší nebýt snadným terčem.

3. Respekt soukromí

Ochrana osobních údajů jde ruku v ruce se zabezpečením dat, nicméně sahá ještě hlouběji. Vaši zákazníci chtějí vědět, jaká data od nich sbíráte a k jakým účelům je využíváte. Ubezpečte je, že se nejedná o váš rozmar nebo snahu vytěžit data pro třetí osoby. Popište jasným jazykem, která data potřebujete, jak dlouho je uchováte a kdo k nim bude mít přístup.

4. Spolehlivost

Buďte v komunikaci se zákazníky důslední a nenechte jim prostor pro pochyby. Vybudujte si image firmy, která plní, co slíbí. Zákazníci se raději vrátí tam, kde se mohou spolehnout, že dostanou, co chtěli. Postavte váš proces zákaznické zkušenosti na nejhorším možném scénáři a definujte si, jak na něj zareagovat tak, aby zákazník věděl, že pro něj děláte vše, co je ve vašich silách. Pokud zvládnete krizovou situaci, všechno ostatní může být jedině lepší. Nezapomeňte na bod č. 1 – upřímnost. Chyba, kterou otevřeně přiznáte a napravíte, je pro zákazníka signálem, že vám není lhostejný.

5. Etické chování

Ukažte sým zákazníkům, že jste pro ně víc než jen prodejce či poskytovatel služeb. Dejte své firmě tvář: slušnost, férové jednání a ohleduplnost udělají v dlouhodobém měřítku větší službu než jednorázová sleva či agresivní reklama. 86 % zákazníků preferuje malý podnik, který pro ně reprezentuje konkrétní osobu, než anonymní nadnárodní společnost. Začněte v malém: namísto tištěné faktury za zboží nabídněte např. kompletní přehled faktur a záruk v online zákaznickém účtu. Změňte balení produktů tak, aby se dalo snáze recyklovat nebo opakovaně použít. Stanete se tak pro své zákazníky někým, komu na určitých věcech záleží, a tím snáze jim utkvíte v paměti.

Vojtěch Horáček, Isobar