Jak docílit toho, aby se zákazníci rádi vraceli? A proč nestačí nabízet kvalitní produkty a služby?
Nedílnou součástí implementace dobré CRM platformy se stává DXP – Digital Experience Platform
Zákaznický prožitek představuje stále důležitější součást online nákupního procesu. Podle průzkumu Salesforce Research z roku 2019 je pro 84 % zákazníků prožitek a zkušenost během nákupu stejně důležitá jako kvalita služeb a produktů samotných. Při srovnání s výsledky z předcházejících let je u tohoto trendu patrný stabilní nárůst. A až dvě třetiny zákazníků jsou ochotné zaplatit více za skutečně skvělou zkušenost.
Klíčem ke kvalitě digitální zkušenosti je její implementace napříč různými komunikačními kanály. Pro zákazníka nehraje roli, zda otevírá web na počítači, na mobilu nebo na tabletu, a zda si se zákaznickou podporou píše po emailu nebo na online chatu. Očekává ve všech případech stejně rychlou odezvu a stejně intuitivní prostředí. Právě tady nastupuje DXP.
DXP, neboli Digital Experience Platform, umožňuje poskytnout plně integrovanou, bezproblémovou a srozumitelnou zákaznickou zkušenost napříč všemi komunikačními kanály, portály a mobilními aplikacemi, které zákazníci využívají. Pomáhá také formovat jednotný obsah, image značky a marketingové strategie.
Bez dat to nejde
Reálné výsledky implementace DXP jsou ale přímo úměrné kvalitě a množství dat, která má značka k dispozici. Teprve napojením DXP na CRM a využitím všech dostupných zákaznických informací začíná proces úpravy konkrétních komunikačních kanálů. Propojení CRM a DXP přináší firmám tři klíčové benefity:
Zdroj důvěryhodných dat
CRM se stane hlavním a jediným zdrojem pro zpracování veškerých zákaznických interakcí nezávisle na kanálu nebo portálu, který zákazník využije. Tím se pro vás stává komplexním zdrojem informací, kterému lze důvěřovat.
Konzistentní zákaznická zkušenost
Pokud máte jistotu, že zákaznická zkušenost bude totožná napříč všemi komunikačními platformami, umožňuje to sjednotit a harmonizovat i ostatní aspekty marketingového procesu: branding, obsah, produktovou komunikaci. A pro zákaznickou podporu to znamená nejen lepší přístup ke komunikačním kanálům, ale také snadnější využití dostupných nástrojů pro komunikaci. Ve výsledku tedy opět lepší zákaznická zkušenost.
Personalizovaný obsah a prožitek
Obsah je pro značku tou nejdůležitější složkou komunikace se zákazníky. To, jak dokáže značka „ušít na míru“ obsah pro jednotlivé klienty, definuje samotnou kvalitu zákaznické zkušenosti. DXP je v tomto ohledu nástrojem, který umožňuje doručit správný obsah správným zákazníkům ve správný čas a pomocí správného kanálu – ať už se jedná o odpovědi na často kladené dotazy nebo příspěvek na blogu oznamující uvedení nového produktu. Propojení jednotlivých zákazníků a personalizovaného obsahu zvyšuje jejich spokojenost a vazbu k značce.
Díky propojení CRM a DXP můžete začít odstraňovat bariéry mezi jednotlivými komunikačními kanály a vytvářet tak opravdu ucelenou digitální zákaznickou zkušenost. Nejde přitom o záležitost velkých firem – i malý podnik může začít sbírat a využívat zákaznická data pomocí CRM tak, aby následná implementace DXP umožnila získávání nových klientů, růst povědomí o značce a tvorbu pozitivní image. Z firmy, která nabízí dobré produkty, se tak stane společnost, kam se zákazníci opravdu rádi vracejí.
Vojtěch Horáček, Isobar
Máte zájem o pravidelné zasílání informací z oblasti digitálního marketingu, CRM a online marketingových technologií? Kontaktujte nás pomocí formuláře níže: