RIXO

Budoucnost pojišťovnictví je v automatizaci

Automatizuj, kde se dá

Vyznat se v pojistných podmínkách, udržet pojistné smlouvy aktuální, případně srovnat nabídky od různých pojišťoven a vybrat z nich tu nejvýhodnější je pro laika prakticky nemožný úkol. Proto se lidé většinou obrací na pojišťovací agenty, kteří znají trh a správu pojištění se snaží ulehčit. RIXO.cz tento proces co nejvíce digitalizuje a automatizuje s cílem maximalizovat kvalitu a omezit roli lidského faktoru. Dává to smysl – k vyhodnocení a porovnání výhodnosti pojistek je nutné kombinovat hlubokou znalost pojistných produktů s aktuální potřebou klienta. A právě v šíři a hloubce znalostí a výpočetním výkonu nemůže člověk se strojem soutěžit. Na základě definovaných parametrů stačí mít „pouze“ dostatečně schopný algoritmus, který dokáže suplovat či dokonce předčít lidské rozhodování.

RIXO.cz takovýto algoritmus dokázalo vyvinout. „Využíváme unikátní znalostní báze pojistných produktů na českém trhu a vlastního algoritmu pro vyhodnocení kvality stávajících pojistek, srovnání nabídek různých pojišťoven a volbu té nejvýhodnější pro konkrétního klienta. Tímto je zajištěna technická stránka věci,“ vysvětluje Martin Ždímal, jeden ze zakladatelů služby RIXO.cz.

Dalším úkolem tradičních pojišťovacích agentů je pak osobní kontakt s klientem. V online prostředí je třeba nahradit osobní formu komunikace právě formou digitální, ovšem maximálně personalizovanou pro konkrétního klienta. Pro tento účel RIXO.cz zvolilo cloudové CRM řešení od společnosti Salesforce: konkrétně platformu Service Cloud pro správu zákaznické základny a zprostředkování přímé komunikace s klienty a platformu Marketing Cloud pro marketingovou automatizaci napříč mnoha kanály digitální komunikace.

Síla marketingové automatizace

Každý nový zákazník přijde do styku s marketingovou automatizací ihned při registraci na portálu RIXO.cz. To, co by dříve byl zdlouhavý rozhovor mezi klientem a pojišťovacím agentem, je nyní uživatelsky přívětivý online průvodce, v němž během několika kroků klient specifikuje své požadavky. Ať už se jedná o sjednání nového pojištění nebo nahrání a porovnání stávajících smluv. To probíhá přímo na portále RIXO.cz, případně v mobilní aplikaci, které jsou napojeny na řešení Salesforce.

Dalším benefitem zapojení marketingového řešení od Salesforce je využití všech dostupných online kanálů, tj. dnes tak populární omnichannel komunikace. Klient může například začít registrační proces na domácím počítači, ale ve chvíli, kdy například potřebuje nahrát stávající smlouvu k pojištění domácnosti, může na jedno kliknutí plynule pokračovat ze svého telefonu, kde smlouvu jednoduše vyfotí.

Pokud si klient nainstaluje mobilní aplikaci RIXO.cz, bude automaticky při komunikaci upřednostněn tento kanál. Pokud preferuje mobilní či desktopové webové rozhraní, bude komunikace vedena těmito kanály. Uživatelský zážitek se musí přizpůsobit požadavkům uživatele, ne naopak.

Všechny tyto kanály jsou pak spravovány v rámci jednoho rozhraní platformy Marketing Cloud. V současnosti se jedná především o e-mailovou a SMS komunikaci s podporou mobilní aplikace. Do budoucna může být rozšířena o integraci sociálních sítí, digitálních reklamních platforem či personalizovaných cílových stránek. Správa v rámci jednoho systému tak pro RIXO.cz výrazně urychluje nasazování nových řešení a testování různých strategií pro co nejlepší uživatelský prožitek z využívání jejich služby.

Lepší služba díky uživatelským datům

Salesforce Service Cloud a Marketing Cloud jsou dvě samostatné platformy, které lze standardně využívat nezávisle na sobě. Jejich největší síla je ale ve vzájemném propojení a využití dat z CRM v marketingových aktivitách a naopak. Díky propojení mohou marketéři využívat všechna data o klientech uložená v CRM a pomocí nich vytvářet personalizované zprávy a automatizované programy vycházejících z klientských interakcí. Typickým příkladem je automatizace nabídkového procesu. Klient nahrál své pojišťovací smlouvy do služby RIXO.cz, která je zpracuje a ohodnotí. Jsou zaznamenány údaje o výši pojistného, parametry pojistné smlouvy, datum konce smlouvy apod.

Některé informace jsou následně předány do Service Cloudu, kde je vidí experti RIXO, a zároveň jsou k dispozici v Marketing Cloudu pro vytváření automatizovaných procesů. Expert má pak možnost sledovat, kdy smlouva bude končit, a na základě toho může klientovi včas poslat personalizovanou nabídku srovnávající stávající smlouvu s alternativními produkty. Jakmile je tento proces jednou nastaven, běží z velké části bez potřeby lidského zásahu. Pro zajištění bezpečnosti se pojišťovacímu expertovi před odesláním nabídky v Service Cloudu objeví notifikace, aby zkontroloval, zda je vše správně, a jakmile nabídku potvrdí, odešle se zpráva klientovi. Takovéto řešení umožňuje klienty oslovit nabídkou, která je plně srovnatelná s tím, co by mohl nabídnout nejlepší pojišťovací agent při osobním kontaktu.

Propojení mezi CRM a marketingovou platformou má výhodu i z opačného pohledu. Každá odchozí komunikace směrem ke klientovi, ať už se jedná o nabídkový e-mail, upomínkovou SMS nebo jednorázový newsletter, je okamžitě viditelná v CRM systému a expert z RIXO.cz může okamžitě reagovat na jakýkoliv klientův požadavek, který se v této souvislosti objeví.

Snadná škálovatelnost

Automatizace CRM a marketingových procesů napomáhá tomu, že množství lidské práce je omezeno na minimum. RIXO experti se mohou soustředit na osobní kontakt v momentech, kdy na tom nejvíce záleží, a marketéři mají k dispozici sadu nástrojů pro vybudování zkušenosti, jejímž středobodem je klient sám.

Takové řešení má pak obrovskou škálovatelnost. Vývoj probíhá agilně, procesy lze snadno měnit a řešení může stejně dobře fungovat jak pro sto klientů, tak pro půl milionu. To je pro službu, jakou je RIXO.cz, obrovská konkurenční výhoda a umožňuje velmi rychlý růst a budoucí snadný roll-out z českého trhu na trhy mezinárodní.

Autor: Jan Slovák, Senior Consultant - Marketing Automation